Claves para lograr objetivos gracias al Social CRM


Tradicionalmente el marketing ha trabajado con las plataformas de gestión de clientes (Customer Relationships Management – CRM) para aumentar la fidelización de los clientes promoviendo un feedback entre sus clientes satisfechos.

Este tipo de acciones exigían una potente tecnología fundamentada en complejas bases de datos, que exigían una ardua labor de cada empleado del equipo comercial, exhaustiva y meticulosa, para introducir, actualizar y gestionar esos datos. Sus armas, las campañas de publicidad (mailing masivos, folletos, banners…), daban sus frutos hace unos años, sin embargo, ahora cualquier cliente potencial es inmune a este tipo de herramientas publicitarias, por ello es necesario tomar otros caminos.

La nueva vuelta de tuerca es el Social CRM, basado en el uso de las redes sociales para comunicar de forma clara, sencilla y muy dinámica y obtener un feedback instantáneo de los clientes.  El objetivo sigue siendo el mismo: aumentar la satisfacción de los clientes a través de la comunicación y la publicidad, desarrollando nuevos productos y reduciendo costes en ámbitos como los viajes, la promoción, las reuniones, las visitas a clientes (nuevos, futuros o antiguos).

Los Social Media pueden ayudar a administrar de forma eficiente y rentable las relaciones de una empresa con sus clientes ¿Cómo? Haciendo uso de las plataformas de redes sociales (Twitter, Facebook, blogs, Tuenti…) y de sus herramientas (tweets, post, promociones, ofertas).

DMNews asegura que existen unas claves que las empresas deben de tener en cuenta para conseguir alcanzar sus objetivos, haciendo uso de las redes sociales. Se trata de cuatro conceptos fundamentales: escuchar, aprender, captar clientes y conseguir influencia.

¿Qué demandan los clientes? Escuchar activamente y lograr empatía con ellos resultará fundamental para lograr confianza y compromiso por su parte. En muchas ocasiones es mejor olvidar la imagen de marca, o los productos y conseguir una conexión con ellos a través de una relación más personal haciendo uso de gustos y aficiones.

Cuando la base de datos de clientse alcanza una dimensión considerable la segmentación resulta inevitable. Cada colectivo tiene sus necesidades y el objetivo es mejorar su experiencia como consumidor. Desarrollando una estrategia de comunicación que identifique las carencias y gustos del consumidor y que logre fidelizarlo.

Para ampliar la base de datos se deben aprovechar todas las herramientas de contacto con clientes potenciales : servicios de atención al cliente, redes sociales, e-mails, página web…. Una vez que se actualiza es hora de poner el marcha el programa de comunicación, diferenciando por segmento y prestando atención al feedback que provenga de los clientes.

Otra técnica que funciona es la de recompensar a aquellos clientes activos, dándoles un servicio añadido por su fidelidad. Es necesario identificar quiénes son los mejores y premiarlos. De esta manera la marca ganará reputación y el compromiso de los consumidores perdurará en el tiempo.

Fuente: Marketing Directo.

 

2 pensamientos en “Claves para lograr objetivos gracias al Social CRM

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